文/哲仕超級購買理由戰(zhàn)略公司
不要指望消費者忠誠于我們的品牌，要想辦法讓消費者依賴于我們的品牌铐望，因為沒有任何一個消費者有義務(wù)忠誠于一個品牌冈涧。
包括哲仕現(xiàn)在服務(wù)的所有客戶，我從來不會去想要讓我的客戶忠誠于我正蛙。對客戶談忠誠督弓，憑什么？任何一個客戶都沒有義務(wù)一定要一直和哲仕合作下去乒验。但我一直在努力讓我的客戶依賴于哲仕愚隧，這個努力不單單是在某一個具體的工作質(zhì)量上，而是在全方位的細(xì)節(jié)和服務(wù)價值上锻全。
在前面我講過狂塘，企業(yè)可以追求讓消費者和自己保持“長久關(guān)系”和“唯一關(guān)系”，即讓消費者長久持續(xù)地購買自己的產(chǎn)品鳄厌，或者在一個品類內(nèi)只選擇購買自己的產(chǎn)品荞胡，就是要讓消費者依賴于品牌。在哲仕了嚎，我甚至把客戶依賴這個問題細(xì)分了三個具體的部分：一是價值依賴泪漂，二是服務(wù)依賴，三是信息依賴歪泳。
先說價值依賴萝勤。最好理解，就是一定要做到讓客戶在和哲仕的合作中得到價值呐伞〉凶浚客戶在我們這花了錢，就應(yīng)該在我們這得到一份他要的價值伶氢，這就是合作最基本的交換趟径。
比如我經(jīng)常說要判斷和一個策劃設(shè)計公司合作有沒有價值，就看其服務(wù)的客戶中長期服務(wù)的客戶有多少就知道了鞍历，連續(xù)服務(wù)三年舵抹、五年以上的企業(yè)有多少，如果大部分服務(wù)的企業(yè)都是在三年劣砍、五年以上惧蛹，那就肯定有價值。很簡單的道理，如果沒價值香嗓，那些企業(yè)不會那么傻迅腔，每年都給哲仕一筆服務(wù)費。如果哲仕給到他們的價值都賺不回那個服務(wù)費靠娱，那我和對方感情再好對方也不可能一直跟我合作沧烈。
我在2017年年底講哲仕2018年的目標(biāo)時，提出很關(guān)鍵的一個目標(biāo)就是要將哲仕連續(xù)服務(wù)三年以上的客戶數(shù)量提高到100家以上像云，去2017年年終锌雀，這個數(shù)據(jù)是74家，因為我認(rèn)為這個數(shù)據(jù)就是哲仕的價值數(shù)據(jù)迅诬，也是哲仕品牌依賴度的最直觀數(shù)據(jù)腋逆。
價值依賴這個部分是品牌依賴最基礎(chǔ)的部分。任何一個品牌侈贷，如果連給到客戶價值這一點都做不到的話惩歉，那就根本談不上長久合作，合作就是一錘子買賣俏蛮，做一個“死”一個撑蚌，自己最后也遲早得“死”。
第二個是服務(wù)依賴搏屑。如果說價值依賴是讓客戶賺到錢争涌，那服務(wù)依賴就是要讓客戶在與你的合作過程中很舒服、很爽睬棚。品牌的服務(wù)能讓客戶全程感覺到很舒服第煮，這也是品牌依賴度的關(guān)鍵解幼。最好的服務(wù)就是客戶在你這可以得到的服務(wù)抑党，在其他地方得不到，這就能形成最好的服務(wù)依賴撵摆。
不要覺得你給到客戶的服務(wù)客戶習(xí)慣了底靠，他看不到服務(wù)的價值，所以你就覺得自己的服務(wù)沒價值了特铝。實際上只要你有和其他人不一樣的服務(wù)在暑中，你的價值就一直在，就算客戶習(xí)以為常了鲫剿，不把你的服務(wù)當(dāng)回事鳄逾，但只要一旦有一天他選擇離開你，去到別的地方試一試灵莲，立馬就會渾身不舒服雕凹，別的地方可能還真就伺候不了他了，他還得回來，這就是服務(wù)依賴枚抵。
哲仕也有好幾個客戶中間停止過與哲仕的合作线欲，有的企業(yè)和哲仕合作2-3年后，覺得我們的方法做來做去也就那幾個方法和原則汽摹，他覺得沒有什么新鮮感了李丰，不如另外找個服務(wù)商試試，所以中途就有一些企業(yè)是解約中斷的逼泣，但后來過了1-2年趴泌，自己又回來了。按照哲仕的原則：你要走拉庶，我絕不留你踱讨，等你轉(zhuǎn)一圈后如果看明白了又要回來，我也照樣又為你服務(wù)砍的。
第三個痹筛，信息依賴。信息依賴其實也是可以歸為服務(wù)依賴的一種廓鞠，我把它單獨列出來講是因為它非常有代表性帚稠。即讓客戶有任何關(guān)于我們這個行業(yè)的問題，第一個能想到的就是問我們床佳。如果一個品牌能做到這樣滋早，它就已經(jīng)具備了非常好的信息依賴度。
建立信息依賴度的主要關(guān)鍵除了要求品牌在自己的領(lǐng)域范圍內(nèi)有一定的專業(yè)高度和權(quán)威性外砌们，更關(guān)鍵的是品牌自己需要有為客戶提供信息的義務(wù)意識杆麸。比如客戶平時問我們的問題不一定就是業(yè)務(wù)方面的，甚至向我們問的是一些和具體業(yè)務(wù)沒有關(guān)系的問題浪感；客戶需要用到某些工具性的資料和文件昔头，可能和我們服務(wù)的業(yè)務(wù)并沒有直接關(guān)系，在合作上也不屬于我們要提供的服務(wù)影兽，這種情況如果在哲仕都會得到哲仕同事的全力解答和協(xié)助揭斧，但在很多企業(yè)里，他們就會拒絕對方峻堰，因為他們覺得這和自己的業(yè)務(wù)沒有關(guān)系讹开，他沒有解答和服務(wù)的義務(wù)。這樣做的結(jié)果捐名，就是直接拒絕了成為為客戶提供信息的角色旦万，另外間接性地把自己的客戶推開去找其他的專業(yè)人士解答，這是一種非常愚蠢的把客戶趕走的行為镶蹋。
價值依賴成艘、服務(wù)依賴拇砰、信息依賴，三種依賴構(gòu)成了消費者對品牌的品牌依賴度狰腌，只要消費者對一個品牌形成了上面三個方面的依賴除破，他就不會輕易選其他的產(chǎn)品和品牌，只能選擇你琼腔。這不是大部分企業(yè)和營銷咨詢公司研究的“品牌忠誠度”瑰枫，在我看來，消費者不可能忠誠于任何產(chǎn)品或者品牌丹莲，只會在價值上或者心理上依賴于某個產(chǎn)品或者品牌光坝。
