文/哲仕超級(jí)購(gòu)買理由戰(zhàn)略公司
一個(gè)讓人信服的人，都遵循兩個(gè)原則：講義氣苦丁，守信用浸颓。這樣在大家心里才有地位、有威望旺拉，才會(huì)成為一塊招牌产上，大家才愿意相信你。
守信用不是要求永遠(yuǎn)不出問(wèn)題蛾狗，而是如果真出問(wèn)題了晋涣，也不會(huì)為自己做任何狡辯，會(huì)真誠(chéng)地道歉沉桌，并翻倍谢鹊、甚至數(shù)倍補(bǔ)償受害者。
前面我講過(guò)留凭，品牌就是給消費(fèi)者懲罰自己的權(quán)力佃扼，權(quán)力越大，品牌越大蔼夜。如果自己的承諾沒(méi)有做到兼耀，有人指出來(lái)了，這時(shí)候做的是到處找理由為自己申辯求冷，那就是火上澆油翠订，沒(méi)法讓人原諒。很多品牌就是這樣遵倦，不是出了問(wèn)題就“死”了尽超，而是出問(wèn)題后自己自作聰明在公關(guān)上“作死”，不愿意承認(rèn)梧躺，最后引起公憤而“死”了似谁。三鹿就是一例。
正確的做法應(yīng)該怎樣掠哥？出事了巩踏，就承認(rèn)。第一時(shí)間向消費(fèi)者和大眾真誠(chéng)道歉续搀，認(rèn)真檢討并做出妥善的賠償與承諾塞琼，在態(tài)度和行動(dòng)上都實(shí)質(zhì)性地去為以后規(guī)避類似問(wèn)題而努力，這才是消費(fèi)者真正希望看到的禁舷。雖然道歉和認(rèn)錯(cuò)會(huì)有成本彪杉，但是這個(gè)成本毅往，企業(yè)得趕緊搶著承擔(dān)，不然大眾情緒的大火還會(huì)在后面派近，這就會(huì)是一個(gè)危機(jī)噩夢(mèng)的開始攀唯。
我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，就是大眾情緒管理渴丸。品牌只要出事了侯嘀，企業(yè)首先要做的不是要去申辯對(duì)與錯(cuò)，而是要想辦法照顧消費(fèi)者情緒谱轨。這個(gè)時(shí)候戒幔，自己要有自認(rèn)倒霉的心理，問(wèn)題已經(jīng)存在了土童，就趕緊買單認(rèn)了溪食，讓它趕緊過(guò)去，讓消費(fèi)者盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)去忘記它娜扇。這就是品牌公關(guān)人員需要做的事情错沃。
消費(fèi)者與社會(huì)這個(gè)時(shí)候其實(shí)也就是要一個(gè)說(shuō)法，危機(jī)危機(jī)雀瓢，后面是危還是機(jī)枢析，也取決于企業(yè)這個(gè)時(shí)候的說(shuō)法和做法。如果這個(gè)時(shí)候企業(yè)做出的是各種申辯刃麸，和自認(rèn)為有用的澄清醒叁，那就等于是讓大眾繼續(xù)在這件事情上去爭(zhēng)論，以致讓事情持續(xù)發(fā)酵泊业。企業(yè)說(shuō)自己沒(méi)問(wèn)題把沼，消費(fèi)者就會(huì)幫他把他的問(wèn)題曬得更清晰，是他自己要爭(zhēng)自己沒(méi)問(wèn)題的嘛吁伺，群眾就會(huì)為他找足證據(jù)證明他有問(wèn)題饮睬。這就是我說(shuō)的只要“出問(wèn)題”，先道歉篮奄。自己心理先認(rèn)倒霉先道歉了捆愁，賠償了，大家也就不會(huì)再和你死纏爛打這個(gè)問(wèn)題了窟却。
正如今年Facebook數(shù)據(jù)泄露事件昼丑，扎克伯格的危機(jī)公關(guān)就是非常成功的例子。在事件發(fā)生后夸赫，出席美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)菩帝，參眾兩院，十個(gè)小時(shí)，面對(duì)國(guó)會(huì)議員的輪番質(zhì)疑和追問(wèn)呼奢，甚至奇葩無(wú)知的車輪戰(zhàn)審問(wèn)宜雀，扎克伯格每一句話都真誠(chéng)應(yīng)答，并不厭其煩地重復(fù)他的歉意和承諾控妻。先承認(rèn)自己的錯(cuò)州袒，錯(cuò)在哪里揭绑，以后要怎么改變弓候，也表明愿意接受政府的監(jiān)控，這就為其塑造了一個(gè)坦誠(chéng)的形象他匪。誰(shuí)會(huì)去揪著一個(gè)坦誠(chéng)的人唇槍舌戰(zhàn)菇存？從結(jié)果上來(lái)說(shuō)，F(xiàn)acebook因此股價(jià)飆升4.5%邦蜜，此次事件不僅沒(méi)有給Facebook造成再一次的傷害依鸥，反而拉升了股價(jià)，不得不說(shuō)是一次成功的危機(jī)公關(guān)悼沈。
最后再說(shuō)企業(yè)的問(wèn)題和犯錯(cuò)本身贱迟。人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)絮供。企業(yè)和人一樣都會(huì)犯錯(cuò)衣吠，都會(huì)存在一些問(wèn)題。犯錯(cuò)和存在問(wèn)題不會(huì)讓一個(gè)企業(yè)致命壤靶，但在犯錯(cuò)后為問(wèn)題申辯就馬上會(huì)讓企業(yè)出現(xiàn)新的大問(wèn)題缚俏。所以，企業(yè)平時(shí)不要把自己塑造得太完美了贮乳，給自己留一點(diǎn)缺點(diǎn)忧换。就像一個(gè)人一樣，你90分可能已經(jīng)是很優(yōu)秀的一個(gè)人了向拆，但你平時(shí)要是說(shuō)自己是個(gè)完美的人亚茬，這時(shí)候就一定會(huì)有人站出來(lái)給你挑刺，幫你找你的毛病浓恳，而你越為自己申辯才写，大家會(huì)越來(lái)勁，你說(shuō)有沒(méi)有問(wèn)題奖蔓？就算本來(lái)你真沒(méi)什么大問(wèn)題赞草，但從你為自己申辯那一刻起，本身就已經(jīng)成了一個(gè)災(zāi)難性的問(wèn)題了吆鹤。
