文/哲仕超級購買理由戰(zhàn)略公司
一個讓人信服的人，都遵循兩個原則：講義氣街氢，守信用扯键。這樣在大家心里才有地位、有威望珊肃，才會成為一塊招牌荣刑，大家才愿意相信你。
守信用不是要求永遠不出問題近范，而是如果真出問題了，也不會為自己做任何狡辯延蟹，會真誠地道歉评矩，并翻倍、甚至數(shù)倍補償受害者阱飘。
前面我講過斥杜，品牌就是給消費者懲罰自己的權(quán)力，權(quán)力越大沥匈，品牌越大蔗喂。如果自己的承諾沒有做到，有人指出來了高帖，這時候做的是到處找理由為自己申辯缰儿，那就是火上澆油，沒法讓人原諒散址。很多品牌就是這樣乖阵，不是出了問題就“死”了，而是出問題后自己自作聰明在公關(guān)上“作死”预麸，不愿意承認瞪浸，最后引起公憤而“死”了。三鹿就是一例吏祸。
正確的做法應該怎樣对蒲？出事了，就承認贡翘。第一時間向消費者和大眾真誠道歉蹈矮，認真檢討并做出妥善的賠償與承諾，在態(tài)度和行動上都實質(zhì)性地去為以后規(guī)避類似問題而努力鸣驱，這才是消費者真正希望看到的含滴。雖然道歉和認錯會有成本，但是這個成本丐巫，企業(yè)得趕緊搶著承擔谈况，不然大眾情緒的大火還會在后面勺美，這就會是一個危機噩夢的開始。
我認為危機公關(guān)的本質(zhì)碑韵，就是大眾情緒管理赡茸。品牌只要出事了，企業(yè)首先要做的不是要去申辯對與錯祝闻，而是要想辦法照顧消費者情緒占卧。這個時候，自己要有自認倒霉的心理联喘，問題已經(jīng)存在了华蜒，就趕緊買單認了，讓它趕緊過去豁遭，讓消費者盡可能在最短的時間內(nèi)去忘記它叭喜。這就是品牌公關(guān)人員需要做的事情。
消費者與社會這個時候其實也就是要一個說法蓖谢，危機危機捂蕴，后面是危還是機，也取決于企業(yè)這個時候的說法和做法闪幽。如果這個時候企業(yè)做出的是各種申辯啥辨，和自認為有用的澄清，那就等于是讓大眾繼續(xù)在這件事情上去爭論盯腌，以致讓事情持續(xù)發(fā)酵溉知。企業(yè)說自己沒問題，消費者就會幫他把他的問題曬得更清晰腕够，是他自己要爭自己沒問題的嘛着倾，群眾就會為他找足證據(jù)證明他有問題。這就是我說的只要“出問題”燕少，先道歉卡者。自己心理先認倒霉先道歉了，賠償了客们，大家也就不會再和你死纏爛打這個問題了崇决。
正如今年Facebook數(shù)據(jù)泄露事件，扎克伯格的危機公關(guān)就是非常成功的例子底挫。在事件發(fā)生后恒傻，出席美國國會聽證會，參眾兩院建邓，十個小時盈厘，面對國會議員的輪番質(zhì)疑和追問，甚至奇葩無知的車輪戰(zhàn)審問官边，扎克伯格每一句話都真誠應答沸手，并不厭其煩地重復他的歉意和承諾外遇。先承認自己的錯，錯在哪里契吉，以后要怎么改變跳仿，也表明愿意接受政府的監(jiān)控，這就為其塑造了一個坦誠的形象捐晶。誰會去揪著一個坦誠的人唇槍舌戰(zhàn)菲语？從結(jié)果上來說，F(xiàn)acebook因此股價飆升4.5%惑灵，此次事件不僅沒有給Facebook造成再一次的傷害山上，反而拉升了股價，不得不說是一次成功的危機公關(guān)英支。
最后再說企業(yè)的問題和犯錯本身佩憾。人非圣賢，孰能無錯潭辈。企業(yè)和人一樣都會犯錯鸯屿，都會存在一些問題澈吨。犯錯和存在問題不會讓一個企業(yè)致命把敢，但在犯錯后為問題申辯就馬上會讓企業(yè)出現(xiàn)新的大問題。所以谅辣，企業(yè)平時不要把自己塑造得太完美了修赞，給自己留一點缺點。就像一個人一樣桑阶，你90分可能已經(jīng)是很優(yōu)秀的一個人了柏副，但你平時要是說自己是個完美的人，這時候就一定會有人站出來給你挑刺蚣录，幫你找你的毛病割择，而你越為自己申辯，大家會越來勁萎河，你說有沒有問題荔泳？就算本來你真沒什么大問題，但從你為自己申辯那一刻起虐杯，本身就已經(jīng)成了一個災難性的問題了玛歌。
